三八红旗集体城市政府热线平台:对内对外负责

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市政府热线平台电话服务人员的日常工作场景。郑楚珍

“您好，欢迎致电揭阳12345市民服务热线”。如果市民有任何问题，你可以拨打这条热线听到这样一句友好的话。市政府热线(12345市民服务热线)平台于2014年12月4日投入运行。目前，有42名服务员，都是女性。热线平台上的电话服务人员综合素质高，纪律严明，充满活力。它们充分发挥了女性的独特魅力和风采，为广大群众解决了大量热点和难点问题，赢得了群众的赞誉。

加班并接受防疫和控制业务

新皇冠肺炎疫情防控战开始以来，在市政府服务数据管理局党组的领导下，市政府热线充分发挥了第一作用，紧急调配人力，加班加点，接受和传递了与疫情防控相关的各种需求。

在防疫和控制期间，市政府热线电话的数量每天都在急剧增加。1月27日至3月1日，市政府热线受理并转送2584例疫情防控服务，热线平台即时回复1302例，转送1282例。市民通过热线表达了各方面的要求，有的反映市民已从湖北返回，要求有关部门尽快调查处理，落实隔离防控措施；有人反映湖北车辆进入揭阳地区；一些人报告说，农村地区有非法活动；有人举报在娱乐场所和景区公园进行非法经营；一些药店出售价格过高的口罩，商店抬高大米价格等..........................................................................................................................................

为了进一步确保疫情防控期间及时响应人民群众的要求，大力推进各项防控工作的落实，从2月3日晚起，市政府热线派出了由党员和党员积极分子组成的夜间交通小组，开展夜间手册。接听服务，并立即接听夜间受理的防疫和控制业务，并由接线员进行回复和指导；如不能立即回复，可立即将申诉转送市卫生局、市场监管局及相关县(市、区)进行调查、处理和回复，以确保市民反映的问题得到及时回应和处理，为打赢这场无烟战争做出贡献。

耐心、热情，恪守“以人为本”的理念

热线平台上的服务员秉承“以人为本”的理念，倾听市民的心声，接受群众的要求，以女性特有的关怀、耐心和热情为人民服务，是一个在国内外工作的优秀集体，对人民负责。他们自觉提升思想境界和业务能力，主动向党组织靠拢。六名工作人员庄严地向党支部递交了入党申请书。2019年12月，热线管理科陈春同志当选为第十三届广东省妇女代表大会代表。

追求卓越，服务质量和服务水平继续走在全国前列

自热线平台建立以来，一年365天接到群众电话，对市民反映的问题实行100%回访制度，遵循“一切都在回响，一切都在下降”的工作理念。它已成为群众政策咨询、困难帮助、意见和建议、投诉和报告的便捷渠道。大量群众关心的热点、难点问题得到很好解决。“拨打12345，找政府要东西”已经成为公民表达民生诉求的主要渠道

2018年，该平台被共青团中央评为“青年文明”；同年，平台安排的“热线留言”节目在市创文办举办的“文明礼仪、美丽环绕”揭阳文明礼仪展上荣获“优秀奖”；2019年，热线管理科被市工委授予“市政府党组先锋岗位”称号。

在北京零点和D3评估平台对全国335个城市12345条热线的监测结果中，我市12345条政府热线连年获奖，2017年在全国排名第33位，服务水平排名第31位，并荣获“马奖”；2018年下半年，在全国排名第六，服务水平排名第25位，荣获“先锋奖”；2019年，中国服务质量排名第21位，地级市排名第15位，服务水平排名第17位，再次获得先锋奖，服务质量和服务水平排名全国第一。

来源：揭阳新闻