2019年我市消费投诉举报呈增长趋势 维权意识提升

本篇文章2057字，读完约5分钟

制图:陈艳鸾

近年来，我市消费领域发生了许多新变化。日前，记者从市场监督局了解到，由于科技的快速发展、网上交易的迅速普及、消费领域的扩大、专业造假者投诉举报的衍生以及消费者维权意识的增强，2019年各类消费者投诉举报与去年同期相比呈现整体增长趋势。去年，在适应体制改革和变化的同时，市场监管局紧紧围绕“信贷让消费更安全”这一主题，着力依法保护消费者合法权益，维护市场秩序，营造健康的消费环境。

一般性投诉同比增长27.41%

2019年，市场监管局各级12315个中心共受理投诉、举报和咨询11686件，同比增长45.1%。其中，投诉7917件，占总数的67.75%，同比增长27.41%，结案7769件。挽回消费者经济损失1282.92万元；举报3718件，占总数的31.82%，同比增长107.25%，结案1720件，罚款72万元；咨询51次，占总数的0.44%，同比增长2.41%，完成咨询51次。

具体而言，2019年，全市各级12315个中心共受理商品投诉3078件，同比增长1243件，增幅为67.74%。处理案件3003件，挽回经济损失835.31万元；受理服务投诉4839件，同比增长460件，增幅10.5%。共处理投诉4766件，挽回经济损失447.61万元。根据投诉的性质，涉及的主要类型仍然是广告、质量、合同和售后服务。

投诉热点关于日用品的投诉数量排名第一

2019年，我市商品投诉主要涉及日用品、食品、交通、通讯设备和家用电器。

投诉热点1:日常生活用品投诉757起，增长62.45%。对服装、鞋类、化妆品的投诉总是占很大比例，主要反映在产品质量不达标、标识不明、名牌造假，尤其是网上购买的廉价服装、鞋类等商品，以及“三包”规定不明确。

投诉热点2:与前几年的热点相比，由于机构合并，2019年食品投诉数量较2018年同期增加359件，增幅为341.9%，主要反映食品不符合安全标准、变质、掺有异物、掺假、超过保质期、标签不符合要求。

投诉热点3:2019年，交通、通讯设备和家用电器也占了商品投诉的很大比例。消费者反映的主要问题是:商家用绝对术语夸大商品的宣传；商家销售的商品质量、价格、型号、风格、性能与网上宣传或实际约定不一致，商品不正确的；商家出售存在质量问题的假冒伪劣商品，如无厂名、无合格证、无洗涤标签和破损商品。

投诉热点4:服务投诉主要体现在异地购物、住宅服务、互联网服务和电信服务。与去年相比，非现场购物投诉数量下降了9.39%，共计3270起，仍居服务投诉之首，其中网上购物占3266起。主要反映商家因缺货等原因延迟或拒绝发货；商家未能履行承诺，提供优惠待遇、更换商品或免费保修；由于商业指导中的错误，消费者不能正常使用商品或接受服务。

投诉热点5:对居民服务的投诉主要集中在美容院。今年美容染发222件，比去年同期增加169件，增幅为318.87%。反映的主要问题有:商家虚假宣传、以免费体验吸引消费者、高折扣、夸大宣传服务质量等。处理预付卡；程序没有标准化。发卡时，双方未签订书面合同或协议。运营商只为消费者提供一张卡。一旦发生消费者纠纷，消费者的权利难以保护；商家无故关闭或中途转让，导致剩余服务消费者无法正常享受或无法退还剩余预付款。从2019年3月到5月，市场监督局收到了大约50起关于美容的投诉，这些投诉都是由消费者举报的，称荣成区的一家美容店申请了美容卡。然而，该店在未事先通知消费者的情况下停止营业，导致消费者权益受损。经过该局执法人员多次协调和沟通，商家委托另一家美容院为消费者服务。

投诉热点6:对互联网服务和电信服务的投诉也是老问题。互联网服务投诉包括:网络接入不稳定、网络速度慢、宽带故障、多日不上门维修、未经授权更改宽带套餐、宣传的网络速度与现实不符以及宽带到期后的持续费用。其中，宽带故障主要是由于去年市政工程建设的影响。经过解释，大多数消费者都能理解和接受。电信业务反映的问题包括:增值业务的擅自开通、变更和取消；收费标准不明确、不透明；业务延续中的霸王条款倾向；手机通话和互联网接入的稳定性差。

这份报告主要是涉嫌无照经营

市场监督局的工作人员告诉记者，去年，我市各级12315个中心共接到3718起举报，结案3629起，没收金额45200元，罚款金额628900元。其中，大部分罚款涉及违反商标管理规定和广告管理规定，违反商标管理规定的罚款总额为2.4万元，违反广告管理规定的罚款总额为14.62万元。

“问题更多地集中在违反企业、个人和私营企业的注册条例、违反消费者权益保护条例、违反产品质量管理条例和违反广告管理条例。”据市场监督局工作人员称，有1075起违反企业和个体户登记管理规定的举报，主要反映涉嫌存在无照经营活动，其中加工生产服务、美容美发服务、服装销售、装饰装修和建材销售等行业占很大比重。违反消费者权益保护条例、产品质量管理条例和广告管理条例主要体现在三个方面:假冒伪劣、包装标签识别、虚假宣传和涉嫌使用绝对条款。

来源：揭阳新闻