2019年，该市的消费者投诉和举报呈增长趋势，维权意识增强

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制图:陈燕鸾

近年来，我市的消费领域发生了许多新的变化。日前，记者从市场监管局了解到，由于科技的快速发展、网上交易的快速普及、消费领域的扩大、专业造假者投诉举报的衍生以及消费者权益保护意识的增强，2019年各类消费者投诉举报较去年同期呈现整体增长趋势。去年，市场监管局在适应体制改革和变化的同时，紧紧围绕“信用让消费更安全”这一主题，着力依法保护消费者合法权益，维护市场秩序，营造健康的消费环境。

总体投诉同比增长27.41%

2019年，各级市场监管局共受理12315个中心的投诉、举报和咨询11686件，同比增长45.1%。其中，投诉7917件，占总数的67.75%，同比增长27.41%，结案7769件。挽回消费者经济损失1282.92万元；举报3718件，占举报总数的31.82%，同比增长107.25%，结案1720件，罚款72万元；咨询51次，占总数的0.44%，同比增长2.41%，完成咨询51次。

具体来说，2019年，全市各级各类中心12315个，共受理商品投诉3078件，同比增长1243件，增长67.74%。处理案件3003件，挽回经济损失835.31万元；受理服务投诉4839件，同比增长460件，增长10.5%。处理投诉4766件，挽回经济损失447.61万元。根据投诉的性质，涉及的主要类型仍然是广告、质量、合同和售后服务。

投诉热点关于日常生活必需品的投诉数量排名第一

2019年，我市商品投诉主要涉及日用品、食品、交通、通讯设备和家用电器。

投诉热点1:生活必需品投诉757起，增长62.45%。关于服装、鞋类、化妆品的投诉一直占很大比例，主要反映产品质量不合格、标识不明、名牌假冒，尤其是网上购买的廉价服装、鞋类等商品，“三包”规定不明确。

投诉热点2:与往年热点相比，由于机构合并，2019年食品投诉数量较2018年同期增加359起，增幅为341.9%，主要反映食品不符合安全标准、变质、混入异物、掺假、超过保质期、标签不符合要求。

投诉热点3:2019年，交通、通讯设备和家用电器也占商品投诉的很大比例。消费者反映的主要问题是:商家用绝对术语夸大商品宣传；商家销售的商品质量、价格、型号、风格、性能与网上宣传或实际约定不一致，商品不正确的；商家销售假冒伪劣商品，存在无厂名、无合格证、无洗涤标签、破损商品等质量问题。

投诉热点4:服务投诉主要体现在异地购物、住宅服务、互联网服务和电信服务。与去年相比，非现场购物投诉数量下降了9.39%，总计3270起，仍居服务投诉第一位，其中网络购物占3266起。主要反映商家因缺货等原因延误或拒绝发货；商家未能履行承诺，提供优惠待遇、更换商品或免费保修；由于商业指导中的错误，消费者不能正常使用商品或接受服务。

投诉热点5:对居民服务的投诉主要集中在美容院。今年，美容染色222件，同比增长169件，增长318.87%。反映出的主要问题有:商家虚假宣传、以免费体验吸引消费者、高折扣、夸大宣传服务质量等。处理预付卡；程序不规范。卡发行时，双方未签订书面合同或协议。运营商只为消费者提供一张卡。一旦发生消费者纠纷，消费者的权利难以保护；商家无故中途关闭或转移，导致剩余服务消费者无法正常享受或无法返还剩余预付款。2019年3月至5月，市场监管局共收到约50起美容投诉，均被消费者举报称荣成区一家美容店申请了美容卡。然而，该店在未事先通知消费者的情况下停止营业，导致消费者权益受损。经过该局执法人员多次协调和沟通，商家委托另一家美容院为消费者服务。

投诉热点6:对互联网服务和电信服务的投诉也是老问题。互联网服务投诉包括:网络接入不稳定、网络速度缓慢、宽带故障、多日无人上门维修、未经授权更改宽带包、宣传的网络速度与现实不符、以及宽带过期后的持续费用。其中，宽带故障主要是由于去年市政工程建设的影响。经过解释，大多数消费者都能理解和接受。电信业务反映的问题包括:增值业务的擅自开通、变更和取消，收费标准不明确、不透明，业务延续中的霸王条款倾向，手机通话和互联网接入的稳定性差。

这份报告主要是怀疑无照经营

市监察局工作人员告诉记者，去年，我市各级各类中心共收到举报3718件，结案3629件，没收金额45200元，罚款628900元。其中，大部分罚款涉及违反商标管理规定和广告管理规定，违反商标管理规定的罚款总额为2.4万元，违反广告管理规定的罚款总额为14.62万元。

“问题更集中在违反企业、个人和私营企业的注册规定，违反消费者权益保护条例，违反产品质量管理条例，以及违反广告管理条例。”据市场监管局工作人员称，有1075起企业和个体户违反登记管理规定的举报，主要反映涉嫌无照经营活动，其中加工生产服务、美容美发服务、服装销售、装饰建材销售等行业占很大比例。违反消费者权益保护条例、产品质量管理条例和广告管理条例主要体现在三个方面:假冒、包装标签标识、虚假宣传和涉嫌使用绝对条款。

来源：揭阳新闻